Data helpt Intergamma bij het invullen van de klantwens

In de afgelopen maanden bezochten verrassend veel mensen de winkels en websites van Intergamma. De organisatie achter de doe-het-zelf-formules GAMMA en KARWEI wil veel meer data-driven gaan werken en meer processen automatiseren. Naar de leveranciers staat daarbij één boodschap centraal: datakwaliteit bepaalt het succes van de hele keten.

Sinds een jaar is Joep Arts als director supply chain bij Intergamma verantwoordelijk voor fysieke distributie, voorraadplanning en supply chain development. Vorig jaar besloot het bestuur van Intergamma om een nieuw team te formeren, specifiek gericht op het managen en verder ontwikkelen van de supply chain. “Ik ben blij dat we de keuze om in onze supply chain te investeren vóór de coronacrisis hebben gemaakt”, vertelt Arts. “Dit jaar is de vraag naar doe-het-zelfartikelen enorm gestegen, zowel online als offline. Daardoor is er ook meer druk op de supply chain komen te liggen.”

Omnichannel ook voor de achterkant

In de logistiek van Intergamma is het online kanaal voor het overgrote deel nog gescheiden van het offline kanaal. “Dat is een keuze geweest toen we met online verkoop startten. De offline logistiek bleef daardoor onafhankelijk van groei of druk vanuit de online ontwikkeling. We hebben aan de voorkant altijd omnichannel en cross-channel gedacht. En daarvoor ontstaat aan de achterkant nu ook een grotere noodzaak. Wij verwachten hiermee de klantwensen beter in te kunnen vullen.”

De bouwmarkten worden vanuit het distributiecentrum in Tiel beleverd, deels vanuit eigen opslag en deels via crossdocking. Dagelijks worden bij 100 leveranciers producten afgehaald en de volgende dag gecombineerd aan de bouwmarkten geleverd. De grotere, ‘buitenmaatse’ goederen worden vanuit Eindhoven gedistribueerd. “Vanuit ons distributiecentrum in de Antwerpen handelt een dienstverlener online bestellingen af. Daar liggen bijna 40.000 artikelen op voorraad om te voldoen aan de belofte ‘vandaag voor 21:00 uur besteld, is morgen in huis’. Daarnaast leveren leveranciers van Intergamma rechtstreeks naar bouwmarkten en naar consumenten, dus via dropshipping. Het gaat dan vooral om de grote, zware artikelen, zoals tuinschermen of stenen. Die producten worden tegenwoordig ook steeds meer online besteld.”

"Met het oog op klantbeleving willen we productstromen nog beter gaan combineren."

Complexiteit vergt goede data

Voor de consument zijn online en de fysieke winkelkanalen met elkaar vermengd. “Ons einddoel is om op orderniveau te kunnen bepalen hoe we de bestelling bij onze klant krijgen; vanuit een distributiecentrum, een winkel of rechtstreeks van de leverancier. Waar en wanneer een consument ook bestelt, de levering is zodanig ingericht dat hij de producten altijd krijgt op de aangegeven tijd en plaats. We hebben het nu tamelijk strak ingericht op basis van vaste stromen en willen het liefst meer flexibiliteit gaan creëren zodat we beter een complete klus kunnen beleveren in plaats van losse producten.”

De complexiteit die daarmee gepaard gaat, vereist goed inzicht en dus betere kwaliteit van productdata. “Er komen allerlei afwegingen bij kijken. Wat doe je bijvoorbeeld als een consument een product wil afhalen in een winkel die het niet standaard op voorraad heeft, en de besteleenheid van dat product is 40 exemplaren terwijl de consument 8 exemplaren nodig heeft? Stuur je 40 exemplaren en laat je de winkel met die 32 overgebleven exemplaren zitten, of laat je 8 exemplaren vanuit het distributiecentrum leveren? Met het oog op klantbeleving willen we die productstromen nog beter gaan combineren.”

"Je moet heel betrouwbaar zijn in je voorraad en dat geeft het belang van voorraad- en artikeldata aan."

Besef voor noodzaak digitalisering groeit bij leveranciers

Arts merkt dat consumenten vaak eerst online zoeken. Voor ze naar de winkel komen om iets te kopen, oriënteert zo’n 85% zich vooraf op de website van de bouwmarkt. “In de coronatijd steeg het aantal bezoekers op onze website van 2 naar 5 miljoen per week. Op het hoogtepunt hadden we online niet 100.000, maar zo’n 500.000 voorraadchecks per week. We weten dat als een product niet op onze website staat, het offline ook minder goed verkoopt. Consumenten bekijken heel doelgericht of de artikelen die ze willen hebben daadwerkelijk op voorraad liggen in een winkel. Dat betekent dat je heel betrouwbaar moet zijn in je voorraad en dat geeft het belang van voorraad- en artikeldata aan.”

Een groot deel van die data is afkomstig en dus afhankelijk van leveranciers. “We krijgen nog niet alle data binnen, maar maken wel stappen. Ik merk dat de behoefte toeneemt om de informatiedeling in de keten te digitaliseren en met GS1 standaarden met elkaar uit te wisselen. De voordelen daarvan worden ook door leveranciers steeds meer ingezien. Het gedrag van consumenten is veranderd, de kanalen ook en leveranciers beseffen zich dat steeds meer.”

Kansen voor de hele keten

De beoogde stappen zijn om offline de logistieke locaties meer te centraliseren en online een slag dieper te gaan in de besturing van de verschillende stromen. De complexiteit zit daarbij niet zozeer in het aantal artikelen, maar in de diversiteit ervan. Of het product bijvoorbeeld gestapeld kan worden. “Op dit moment hebben we daar onvoldoende inzicht in. Of twee producten samen kunnen worden vervoerd, gebeurt nog op basis van beperkte kennis en is soms een inschatting. Daarom willen we meer data, zodat elk artikel op basis van afmetingen, breekbaarheid en gewicht een bepaalde logistieke keten in gaat. Die logistieke data, met ook specifieke gegevens over de pallets en verpakkingen, geven we nog te weinig aan elkaar door – daar liggen kansen om de keten te verbeteren. We hebben samen met onze leveranciers heel veel data waarmee we betere keuzes kunnen maken.”

"Data moet ‘meereizen’, liefst nog voorafgaand aan de fysieke stroom."

Keuzes voor duurzaamheid

Ook duurzaamheid en automatisering spelen een belangrijke rol, geeft Arts aan. “Wij moeten ook rond duurzaamheid keuzes maken: versturen we een tuinscherm zo snel mogelijk, of pas wanneer de vrachtwagen vol zit? Voor kleine producten kijken we ook voorzichtig naar het inzetten van fietskoeriers. Intussen helpen we klanten vanuit onze duurzame propositie bijvoorbeeld ook met het isoleren van hun woning. En dan kun je het isolatiemateriaal niet met een oude vervuilende vrachtwagen komen afleveren. Je moet steeds een balans vinden tussen kosten, duurzaamheid en praktische haalbaarheid – dat is de uitdaging in ons vak.”

Arts benadrukt dat Intergamma, om in de hele keten keuzes te kunnen maken, sneller toegang wil tot een breed palet aan data. “Op basis daarvan willen we ook vervoerders informeren over artikelen die gevaarlijk kunnen zijn, bijvoorbeeld in combinatie met andere producten. Die data moet ‘meereizen’, liefst nog voorafgaand aan de fysieke stroom. We hebben al mooie stappen gezet, maar kunnen ook nog veel verbeteren.”