bol.com: « Sans identification de qualité, c’est tout notre fonctionnement qui est compromis. »
Un entretien avec Vincent Weijers, Chief Operations Officer chez bol.com
« Des milliers d’articles quittent les entrepôts de bol.com chaque jour. Et au cours des mois à venir, leur nombre pourrait même atteindre le million. Sans codes EAN corrects, la plus grande boutique en ligne néerlandaise ne pourra pas honorer ses promesses de livraison. Vincent Weijers, Chief Operations Officer : « Les partenaires commerciaux qui livrent des données et des codes corrects en sont récompensés par un plus grand nombre de transactions et des clients satisfaits. »
Au cours d’une année 2020 marquée par la pandémie, bol.com a vu son chiffre d’affaires progresser de quelque 54 %. Et même si le virus semble désormais sous contrôle, la croissance se poursuit. « La pandémie a effectivement accéléré notre développement. Et nous avons encore des projets pour accélérer notre croissance. Pourquoi ? Parce que nous remarquons que notre proposition correspond parfaitement aux besoins du consommateur », explique Vincent Weijers.
Comment êtes-vous parvenus à absorber cette croissance subite ?
« Nous avons réussi à étendre nos capacités dans un délai très court. Nous avons réaménagé les entrepôts existants et loué de nouveaux immeubles. Je suis très fier du tour de force réalisé par mon équipe. Notre priorité n’a pas changé : nous voulons être fiables à 100 %. Si nécessaire, nous différons légèrement nos promesses de livraison. Nous préférons un décalage plutôt que prendre toutes les commandes que nous pouvons obtenir, pour ensuite voir comment nous pourrons les livrer. Nous conservons ainsi une chaîne gérable. Et nos clients apprécient manifestement cette méthode, puisqu’ils reviennent. Ils savent que leur colis arrivera au moment où nous l’avons promis. »
Notre priorité n’a pas changé : nous voulons être fiables à 100 %.
Quelle est l’importance des données dans ce processus ?
« Elle est énorme, car pour que notre chaîne reste gérable, nous avons besoin de transparence, notamment en matière de données. Nous devons savoir en quoi consiste chaque article. Quelles sont les exigences auxquelles il doit satisfaire ? Comment doit-il être traité ? Et cela commence par un code à barres correct : le code EAN, dont la dénomination officielle est d’ailleurs “code article GS1”. Je suis moi-même impliqué dans EAN Nederland depuis 1993, comme s’appelait GS1 Nederland à l’époque. En tant qu’analyste, j’ai pu participer à la rédaction des règles d’utilisation d’EDI. J’en étais très fier. De 2012 à 2015, j’ai siégé au conseil d’administration de GS1 Nederland, dont j’ai d’ailleurs assumé un temps la présidence. Et aujourd’hui, je suis membre du Global GS1 Management Board. J’ai donc conscience de l’importance des données et des standards depuis un certain temps. Prenez le slogan de GS1 : The global language of business. C’est tout à fait vrai. La standardisation permet de communiquer plus aisément avec le plus grand nombre. Elle revêt également une importance cruciale pour bol.com. Simultanément : nous vendons 34 millions d’articles de différentes catégories sur notre plateforme. Et nous devons malheureusement constater que la standardisation n’est pas encore aussi avancée dans chaque catégorie. »
Est-ce une mission pour GS1 ?
« Sans aucun doute. Je plaide pour une plus grande standardisation et davantage d’informations. Dans le secteur alimentaire, nous avons lancé une datapool qui nous permet de partager les données produits dans la chaîne et nous y avons associé un programme de qualité des données. J’aimerais voir de telles initiatives dans d’autres secteurs. Parce que nous disposerons ainsi d’un plus grand nombre de données standardisées, et parce que nous pourrons avoir confiance dans la qualité de ces données. Ce n’est pas toujours le cas. La qualité de données est particulièrement importante en ligne. La seule interaction qu’a un consommateur en ligne avec un produit est basée sur les informations disponibles en ligne. C’est sur ces informations qu’il fonde ses décisions d’achat. Ces informations doivent donc être correctes, sans quoi le produit revient. Le client n’est pas heureux, nous ne sommes pas heureux, et l’environnement en souffre. »
Je plaide pour une plus grande standardisation et davantage d’informations.
Quelque 47.000 entrepreneurs vendent leurs produits sur la plateforme de bol.com. Pourquoi est-il si important que ces produits soient dotés d’un code d’identification ?
« Parce qu’un tel code permet une identification unique de l’article sur l’ensemble de la chaîne logistique. Nous ne devons pas nous baser sur une vague description du produit, et nous avons la certitude de parler de la même chose. À mon époque chez Unilever, nous recevions des fax de clients qui nous demandaient de livrer douze unités de Dove. Mais nous ne savions pas s’il s’agissait de douze bouteilles ou de douze boîtes de six bouteilles. Quelle que soit la qualité de la description, seul un code procure une certitude absolue. »
« Les problèmes potentiels sont très nombreux. Quand des partenaires réutilisent des codes d’autres articles, nous ne savons pas de quel article il s’agit et des confusions peuvent apparaître. Naturellement, certains articles présentent de plus grands risques que d’autres. Une confusion entre deux produits alimentaires peut même mettre en péril la santé des consommateurs. Il est donc dans l’intérêt du client que chaque partenaire identifie soigneusement ses articles. C’est quand même la moindre des choses, non ? »
deux produits alimentaires peut même mettre en péril la santé des consommateurs. Il est donc dans l’intérêt du client que chaque partenaire identifie soigneusement ses articles. C’est quand même la moindre des choses, non ? »
Parmi les partenaires commerciaux, on trouve de très grandes entreprises, mais aussi de très petites. Il faut les éduquer.
« C’est ce que nous essayons de faire. Quand des partenaires commerciaux vendent des articles standard, ils ne sont généralement même pas obligés d’acheter des codes chez GS1. Mais nous attendons d’eux qu’ils utilisent les codes officiels qui correspondent aux articles. Quand ils vendent leurs propres articles, nous voulons qu’ils achètent leurs codes via GS1. Mais il serait utile que GS1 facilite la vie des partenaires, surtout les plus petits. Par exemple des abonnements réduits ou des groupes de codes plus petits, afin qu’il soit plus aisé de satisfaire aux règles. Une microentreprise familiale doit-elle vraiment payer un abonnement corporate ? Et pourquoi ne pourrait-elle pas acheter un seul code ? »
Les partenaires qui travaillent bien sont récompensés. Les critiques sont meilleures, ils vendent plus et ils génèrent moins de retours.
« Heureusement, non. La grande majorité des entreprises travaille correctement. Ces partenaires sont d’ailleurs récompensés. Les critiques sont meilleures, ils vendent plus et ils génèrent moins de retours. Dans certaines catégories comme le secteur alimentaire, nous sommes extrêmement stricts en raison des risques sanitaires. Heureusement, la plupart des fournisseurs en sont conscients. Et nous prônons toujours le dialogue. Il est rare que nous en soyons réduits à écarter des produits. »
Les partenaires dont la qualité des données est moindre sont-ils sanctionnés ?
« Nous avons un algorithme qui classe les clients selon leur attractivité. Plusieurs éléments jouent un rôle dans ce classement, comme le prix et la qualité des articles, mais aussi le nombre de problèmes. Si un partenaire génère davantage de retours que d’autres qui vendent le même article, cela donne matière à réfléchir. Mais je préfère prendre le raisonnement dans l’autre sens. Ceux qui travaillent bien en sont récompensés avec plus de transactions et des clients satisfaits. »
Quand on sait que les bases sont saines et que les données sont fiables, il est possible de développer une logique pour améliorer la gestion des processus.
De nombreux articles de presse font état de retours jetés à la poubelle.
« Ce n’est pas le cas chez nous. Nous ne jetons que les produits qu’il est vraiment impossible de réparer. Affecter beaucoup de main-d’œuvre aux retours ne nous pose aucun problème. Mais il faut que cela se justifie sur le plan économique : la quantité de main-d’œuvre affectée doit correspondre à l’augmentation de la valeur du produit. Auparavant, nous devions ouvrir chaque caisse pour savoir ce qu’elle contenait. Plus le codage et l’identification des retours sont efficaces, plus il est possible d’envoyer ces retours vers les spécialistes adéquats sans devoir les ouvrir et plus nous avons de temps pour améliorer réellement l’article. Une nouvelle preuve du fait que des codes et des données fiables favorisent l’innovation. Quand on sait que les bases sont saines et que les données sont fiables, il est possible de développer une logique pour améliorer la gestion des processus. Cette logique nous aide par exemple à améliorer nos recommandations. »
Bol.com entend atteindre la neutralité carbone en 2025. Comment comptez-vous y parvenir ?
« En travaillant sur notre approvisionnement en énergie, nos emballages, les livraisons et un processus de retour amélioré qui nous permettra de jeter moins d’articles. Nous utilisons déjà 100 % d’énergie solaire et éolienne dans tous nos bâtiments aux Pays-Bas et en Belgique. Nous avons 11 emballeuses avancées et un processus d’emballage manuel qui nous permettent d’emballer au maximum sur mesure et de réduire ainsi l’air dans les colis et la consommation de cartons.
Avec PostNL, nous travaillons à rendre les livraisons durables, et 24 % de nos « last miles » se font déjà à vélo ou à pied. C’est notamment avec des colis plus petits et des véhicules plus durables et mieux remplis que nous voulons arriver à 0 g de CO2 par colis en 2025. Nous sommes également en train de rendre notre gamme plus durable. Nous pouvons déjà proposer une alternative durable dans la moitié de nos catégories de produits. L’an prochain, cela devrait être le cas pour toutes les catégories de produits. Et nous avons déjà écarté certains produits de notre gamme, comme le plastique jetable et les ballons à eau. Dans ce processus aussi, les données produits sont primordiales. Nous continuons à inciter GS1 à déterminer de manière centralisée davantage de données produits neutres, et dans un plus grand nombre de catégories de produits. Comme des certificats de durabilité, par exemple. »
« Nous devons pouvoir nous fier à l’identification des articles. »
Pour conclure : la haute saison arrive. Comment vous y êtes-vous préparés ?
« En fait, nous avons commencé à nous y préparer dès la fin du dernier pic. Cette préparation commence par une extension des capacités. Pour vendre beaucoup en novembre et décembre, nous avons commencé à constituer des stocks dès septembre et octobre. C’est durant ces mois-là qu’il est important de pouvoir faire confiance à l’identification des articles à l’aide de codes EAN. Sans quoi c’est tout notre fonctionnement qui s’en trouve compromis. Car les volumes sont énormes : certains jours, nous pourrions atteindre le million d’articles. Et en décembre notamment, rien n’est aussi ennuyeux qu’un colis qui arrive en retard. »
Cet article est paru dans le magazine de GS1 Pays-Bas.
