bol.com: 'Zonder goede identificatie loopt onze operatie in de soep'
Een interview met Vincent Weijers, Chief Operations Officer bij bol.com
Elke dag verlaten duizenden artikelen de magazijnen van bol.com. De komende maanden kan het aantal oplopen tot wel één miljoen per dag. Zonder correcte EAN-codes en zonder betrouwbare data zou Nederlands grootste webwinkel alle leverbeloftes niet kunnen nakomen. Chief Operations Officer Vincent Weijers: “Verkooppartners die zorgen voor correcte codes en data, worden beloond met meer transacties en meer tevreden klanten.”
In het coronajaar zag bol.com de omzet met maar liefst 54 procent groeien. Ook nu het virus onder controle lijkt, houdt de groei aan. “Het coronavirus heeft absoluut voor een groeiversnelling gezorgd. En we blijven plannen maken voor verdere groei. Waarom? Omdat wij zien dat onze propositie heel goed aansluit bij de behoefte van de consument”, vertelt Vincent Weijers.
Hoe zijn jullie erin geslaagd om die plotselinge groei op te vangen?
“We hebben in korte tijd gezorgd voor extra capaciteit. We hebben bestaande panden opnieuw ingericht en nieuwe panden erbij gehuurd. Ik ben er trots op hoe mijn team dat voor elkaar heeft gekregen. Wat altijd voorop staat, is dat wij honderd procent betrouwbaar willen zijn. Als dat nodig is, zetten wij een leverbelofte wat later in de tijd. Dat doen we liever dan alle orders pakken die we maar kunnen pakken om vervolgens maar te zien hoe we ze kunnen uitleveren. Daardoor houden wij onze keten bestuurbaar. De klant waardeert dat, want die komt steeds weer bij ons terug. Die weet dat zijn pakket komt op het moment dat wij hebben beloofd.”
"Wat altijd voorop staat, is dat wij honderd procent betrouwbaar willen zijn."
Hoe belangrijk zijn data in dat proces?
"Superbelangrijk, want voor bestuurbaarheid is transparantie nodig en voor transparantie data. We moeten weten om welke artikelen het überhaupt gaat. Wat zijn de eisen waaraan die artikelen moeten voldoen? Welke behandeling hebben ze nodig? Dat begint me een correcte barcode: de EAN-code, die nu overigens officieel de GS1 artikelcode heet. Zelf ben ik al sinds 1993 betrokken bij EAN Nederland, zoals GS1 Nederland toen nog heette. Als informatieanalist mocht ik toen meeschrijven aan de regels voor het gebruik van EDI. Hartstikke trots was ik. Van 2012 tot 2015 zat ik in het bestuur van GS1 Nederland en was ik nog een tijdje voorzitter. En nu ben ik lid van de Global GS1 Management Board. Ik ben dus al van jongs af aan doordrongen van het belang van data en standaarden. Neem de slogan van GS1: The global language of business. Dat klopt helemaal. Standaardisatie zorgt ervoor dat je met veel meer mensen gemakkelijker kunt communiceren. Dat is ook voor bol.com van cruciaal belang. Tegelijkertijd: wij verkopen 34 miljoen artikelen uit uiteenlopende productgroepen via ons platform. Helaas zien we dat de standaardisatie nog niet in elke productgroep even ver is doorgevoerd.”
Ligt daar een opdracht voor GS1?
“Jazeker, ik pleit voor meer standaardisatie en meer informatie. In de foodsector hebben we al een datapool gelanceerd om productdata in de keten te kunnen delen en hebben we daaraan een programma voor datakwaliteit gekoppeld. Dat zou ik in meer sectoren willen zien. Omdat je dan meer data op een gestandaardiseerde manier ter beschikking hebt en omdat je dan op de kwaliteit van die data kunt vertrouwen. Dat kunnen we nu niet altijd. Vooral online is datakwaliteit belangrijk. De enige interactie die een online consument heeft met een product, is gebaseerd op de online beschikbare informatie. Daarop baseert hij zijn aankopen. Die informatie moet kloppen, anders komt het artikel terug. Dan is de klant niet blij, zijn wij niet blij en is het milieu niet blij.”
"Ik pleit voor meer standaardisatie en meer informatie."
Maar liefst 47.000 ondernemers verkopen hun producten via het platform van bol.com. Waarom is het zo belangrijk dat die producten een identificatiecode hebben?
“Omdat we het artikel dan in de hele supply chain uniek kunnen identificeren. Dan hoeven we het niet te doen met een vage productomschrijving en weten we zeker dat we over hetzelfde praten. In mijn tijd bij Unilever kregen we faxen van klanten met de vraag om twaalf stuks Dove te leveren. Maar we wisten niet of het om twaalf flesjes ging of om twaalf doosjes met zes flesjes. Hoe goed we iets ook omschrijven, met een code weten we het zeker.”
“Dan kan er heel veel misgaan. Als partners codes van andere artikelen opnieuw gebruiken, weten we niet om welk artikel het gaat en kunnen verwisselingen optreden. Natuurlijk zijn de risico’s bij sommige artikelen groter dan bij andere artikelen. Als verwisseling van foodproducten plaatsvindt, kan dat zelfs leiden tot schade aan de gezondheid van consumenten. Het is dus ook in het belang van de klant dat elke partner ervoor zorgt dat zijn artikelen goed te identificeren zijn. Dat is niet zo gek, toch?”
"Onder de verkooppartners zitten hele grote bedrijven, maar ook hele kleintjes. Die moet je opvoeden."
“Dat proberen wij dus ook te doen. Als verkooppartners standaardartikelen verhandelen, hoeven ze doorgaans zelf geen codes te kopen bij GS1, maar verwachten we wel dat ze de officiële codes gebruiken die bij de artikelen horen. Wanneer verkooppartners hun eigen artikelen verkopen, willen we dat ze hun hun codes kopen via GS1. Maar dan zou het mooi zijn als we met GS1 het leven van die partners gemakkelijker kunnen maken, zeker voor de kleine partners. Denk aan kleinere abonnementen en kleinere bundels codes, zodat de drempel minder hoog wordt om te voldoen aan de regels. Moet een mama- en papa-bedrijfje echt betalen voor een corporate lidmaatschap? Waarom kan dat bedrijfje niet één code kopen?"
"Partners die het goed doen worden beloond. Die krijgen betere reviews, verkopen meer en veroorzaken minder retouren."
“Gelukkig niet. De overgrote meerderheid doet het gewoon goed. Die partners worden ook beloond. Die krijgen betere reviews, verkopen meer en veroorzaken minder retouren. In bepaalde categorieën zoals food zijn we superstreng vanwege de gezondheidsrisico’s. Gelukkig zijn de meeste leveranciers zich daarvan bewust. En we gaan altijd eerst het gesprek aan. Verwijderen gebeurt nauwelijks.”
Scoren partners met minder datakwaliteit daadwerkelijk minder goed?
“We hebben een algoritme dat klanten rangschikt op aantrekkelijkheid. Daar spelen meerdere elementen een rol in, zoals de prijs en kwaliteit van de artikelen, maar ook het aantal problemen. Als een partner meer retouren genereert dan andere partners met hetzelfde artikel, geeft dat te denken. Maar ik zou het liever willen omdraaien. Als je het goed doet, word je beloond met meer transacties en meer tevreden klanten.”
"Als je weet dat het fundament goed is en de data betrouwbaar zijn, kun je logica ontwikkelen om processen beter te sturen."
"In de pers horen we juist veel verhalen over retouren die worden weggegooid."
“Dat is bij ons dus niet zo. Alleen wat echt niet meer te repareren is, gooien we weg. Wij vinden het niet erg om veel arbeid in retouren te stoppen. Voor een deel is het ook een economische afweging: de hoeveelheid arbeid moet opwegen tegen de waardevermeerdering van het product. Vroeger moesten we elke doos eerst openen om te weten wat erin zat. Hoe beter de codering en identificatie van retouren verloopt, hoe beter het lukt om die retouren zonder ze eerst te openen naar de juiste specialisten te sturen en hoe meer tijd wij overhouden om daadwerkelijk het artikel beter te maken. Dit laat zien dat een solide fundament van codes en data leidt tot innovatie. Als je weet dat het fundament goed is en de data betrouwbaar zijn, kun je logica ontwikkelen om processen beter te sturen. Die logica helpt ons bijvoorbeeld ook om betere aanbevelingen te doen.”
Bol.com wil het mogelijk maken om in 2025 CO2-neutraal te winkelen. Hoe gaan jullie dat realiseren?
“Dat heeft te maken met onze energievoorziening, met onze verpakkingen, de bezorging en met een nog beter retourproces zodat we minder hoeven weg te gooien. In al onze gebouwen in Nederland en België gebruiken we honderd procent wind- en zonne-energie. We hebben elf geavanceerde inpakmachines en een handmatig inpaksysteem om zoveel mogelijk op maat in te pakken en zo lucht in pakketjes en kartonverbruik tot het minimum te reduceren.
Met PostNL werken we aan de verduurzaming van onze bezorging en 24 procent van onze 'last mile' gaat al per fiets of te voet. Dus onder meer met kleinere pakketjes en vollere en duurzamere voertuigen werken we toe naar 0 gram CO2-uitstoot per pakket in 2025. Daarnaast zijn we bezig om ons assortiment te verduurzamen. In de helft van alle productgroepen kunnen we inmiddels een duurzaam alternatief aanbieden. Volgend jaar moet dat gelden voor alle productgroepen. En sommige producten zoals wegwerpplastic en spatplastic hebben we al uit ons assortiment gehaald. Ook hiervoor geld weer dat productdata belangrijk zijn. We blijven GS1 motiveren om meer neutrale productdata uit meer productgroepen centraal vast te leggen. Daar horen bijvoorbeeld ook duurzaamheidscertificaten bij.”
"We moeten kunnen vertrouwen op een goede identificatie van artikelen."
Tot slot: het hoogseizoen staat voor de deur. Hoe hebben jullie je voorbereid?
“Die voorbereiding is eigenlijk al direct na afloop van de vorige piek begonnen. Die voorbereiding begint met capaciteitsuitbreiding. En om in november en december veel te kunnen verkopen, zijn we in september en oktober al begonnen met het binnenhalen van voorraden. Juist in deze maanden is het belangrijk dat we kunnen vertrouwen op een goede identificatie van artikelen aan de hand van EAN-codes. Anders zou onze operatie gigantisch in de soep lopen. Het gaat tenslotte om grote aantallen, op sommige dagen misschien wel tot een miljoen artikelen. En met name in december is niets zo vervelend als een pakket dat te laat aankomt.
Dit artikel is afkomstig uit het magazine van GS1 Nederland.
